Booking.com — UX 사례 연구입니다 (Booking.com — UX Case Study)

이 글은 Filippo RovelliBooking.com — UX Case Study글을 번역했습니다. 저의 모든 글은 허가를 받고 진행 하였습니다

Booking.com은 소규모 네덜란드 창업기업에서 세계 최대의 여행 전자상거래 기업 중 하나로 성장했습니다.
Booking.com에서, 여행자들은 아파트, 휴양지, 그리고 가족이 운영하는 B&B에서 5성급 호화 리조트, 나무집 그리고 이글루까지, 세계에서 가장 많은 사람들이 머물 수 있는 놀라운 장소들과 연결되어 있습니다.
매일 1,550,000개가 넘는 숙박시설이 이 플랫폼을 통해 예약되고 있습니다.
비즈니스 여행이든 레저 여행이든, 고객은 예약 비용 없이 즉시 이상적인 숙소를 쉽고 빠르게 예약할 수 있습니다.

조사 Research

Booking.com이 출시된 이후, 많은 경쟁업체들이 유사한 비즈니스 모델로 이러한 추세를 따라가고 있으며, 시장에 진입하여 인기를 얻고 있으며, 몇 가지 경우 Booking.com 자체보다 더 나은 성과를 거두고 있습니다.
연구를 시작하기 위해 UI, UX, 사용자 흐름, IA 및 주요 기능을 분석하면서 경쟁업체 또는 이와 유사한 플랫폼을 살펴보기 시작했습니다. 하지만, 저는 Booking.com 자체에서 만들어진 연구에 초점을 맞추고 싶기 때문에 자세히 설명하지는 않겠습니다.
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시나리오 Scenario

연구 중에 저는 여러 가지 다양한 시나리오를 확인했으며, 초점을 맞추고 다음 사항을 개발했습니다.
  • 시나리오 1: 사용자가 여행 날짜와 목적지를 알고 있습니다(기본 시나리오).
  • 시나리오 2: 사용자가 날짜를 알고 있지만 여행의 목적지는 알고 있지 않습니다.
  • 시나리오 3: 사용자가 목적지는 알고 있지만 여행 날짜는 알고 있지 않습니다.
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사용자 개인 정보 User Persona

연구를 더 진행하면서, 저는 다른 필요와 다른 목표를 가진 4명의 사람을 발견했습니다. 이 데이터는 각 데이터에 대한 사용자 환경을 개선하는 데 유용합니다.
목표는 각 개인별로 최상의 환경을 제공하기 위해 최고의 일정을 작성하고 기능을 개선하는 것입니다.
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온라인 조사 및 사용자 인터뷰로부터 데이터를 수집합니다(30명의 사용자 샘플).

사용자 리뷰 User reviews

사용적합성이나 기능에 대한 관련 문제를 강조하지 않은 사용자 리뷰에서 좋은 힌트를 얻었습니다. 불만 사항을 4가지 범주로 분류했습니다.
  1. 예약취소 Booking cancellation
  2. 앱 버그 App Bug
  3. 불만을 제기 Deal complaints
  4. 시각화를 검토 Review visualization
가장 관련성이 높은 건 의심의 여지 없이 예약 취소입니다. 너무 많은 사용자가 정당하지 않은 수수료 또는 호스트와 연락하는 데 어려움을 겪었습니다.
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사용자 인터뷰 User interviews

30명의 사용자들로 구성된 샘플 그룹을 기반으로, 저는 다음과 같은 고려 사항을 강조하는 추가 피드백을 얻으려고 했습니다.
  1. 평균 가격은 보통 다른 플랫폼에 비해 높습니다.
  2. 그 특성에 대한 부정적인 피드백을 찾기는 어렵습니다. 이 시스템은 긍정적인 피드백을 강조하도록 구성되어 있습니다.
  3. 호스트와 연락도 어렵고, 응답도 받기 어렵습니다.
한 가지 견적을 뽑아 보겠습니다. 사용자 리뷰에서 직면하는 "사용자 불만"에서 크게 벗어나지 않기 때문에 매우 흥미로웠습니다(딜 불만).
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골칫거리 Pain points

제가 논의한 연구를 요약하면 다음과 같은 고려 사항을 개발했습니다.
  1. 확인된 시나리오를 다룰 적절한 해결책이 없습니다. 사용자에게 적절한 결과를 얻기 위해 필요한 모든 정보가 있어야 합니다.
  2. 식별된 각 개인 정보를 고려할 때 사용자 환경을 개선할 기능이 없습니다.
  3. UI를 개선하여 "판매 중심"이 아닌 더 많은 사용자 중심의 UI를 만들 수 있습니다.
  4. 예약 취소 및 호스트 연결과 관련된 문제가 있습니다.

먼저 솔루션부터 살펴보겠습니다

고충지점에서 시작해 이를 해결하기 위한 솔루션을 찾고, 사용자 경험을 개선하기 위해 전반적으로 새로운 기능을 도입하려고 노력했습니다.
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홈페이지 Homepage

전반적으로 현재 홈페이지에서 많은 변화를 가져왔습니다.검색 프로세스가 완전히 재설계되어 첫 번째 인스턴스에서 결과를 얻기 위해 너무 많은 정보가 필요하지 않게 되었습니다.
네비게이션 Navigation —  새 탭바를 디자인했습니다. IA에서 "저장된" 버튼을 꺼내서 사용자가 자신의 저장된 속성에 빠르게 액세스할 수 있도록 했습니다. 게다가 새로운 섹션인 "세일/할인"을 소개했는데, 나중에 더 잘 설명하겠습니다.
도움말 위젯 Helpful widget — 이전 버전에 대해서는 최신 검색 및 속성 보기와 관련된 유용한 위젯을 보관하고 있으며, 외관 및 사용 편의성을 개선하기 위해 UI를 다시 방문했습니다.
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소셜 Social —요즘 소셜 네트워크는 사용자의 라이프스타일에 훨씬 더 많이 통합되어 있습니다. booking.com에도 포함하면 안 되는 이유는 무엇입니까? 사용자가 자신의 네트워크에 연결하고 해당 네트워크에 대한 빠른 피드백을 포함하여 사용자가 선택한 최신 속성을 볼 수 있는 새로운 기능을 포함했습니다(i.e. like / dislike). 이 기능은 다른 섹션에서 배포하기 전에 더 많은 데이터를 수집하고 싶기 때문에 홈 페이지로 이동했습니다.
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검색 Search — 이제 프로세스가 여러 단계로 분할되었습니다. 첫 번째 페이지 이후에는 날짜나 기타 정보를 지정하지 않고도 목록 페이지에 도달할 수 있습니다. 따라서 시나리오 3에 대해 다룹니다. 게다가, 사용자가 검색을 훨씬 더 쉽게 하기 위해 사용할 수 있는 음성 검색을 소개했습니다. 개인 정보에서 가져온 가정을 기반으로, 목록 페이지의 결과는 검색의 마지막 단계에서 얻은 정보를 사용하여 사용자 지정됩니다.
  • 성인 1명 - 배낭여행자 - 호스텔
  • 성인 2명 - 휴일 커플 - 호텔, 게스트 하우스 또는 B&B
  • 성인 2명 + 자녀 — 가족 — 아파트 또는 호텔
  • 성인 1명 + 비즈니스 선택 - 비즈니스맨 - 호텔
참고: 목록 페이지에서 강조 표시된 시설도 이러한 가정을 기반으로 표시됩니다.
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페이지 나열 Listing page

목록 페이지에는 사용 편의성을 개선하기 위한 여러 가지 전반적인 변경 사항이 나와 있습니다.
  • 사용자의 단계를 줄이기 위해 필터를 3개에서 2개로 변경했습니다. 또한 하단에도 남아 있어 더 빠르고 쉽게 액세스할 수 있습니다.
  • 속성 유형을 식별하는 레이블을 추가했습니다.
  • 해당 숙소가 제공하는 주요 시설이 사용자에게 첫 번째 인스턴스로 표시됩니다.
참고: 개인 정보 데이터를 활용하여 속성 목록을 사용자 지정하여 각 개인 정보가 원하는 관련 정보를 강조 표시할 수 있습니다.
  • 숙소의 비교를 쉽게 하기 위해 가격을 "총량"이 아닌 "밤용"으로 전환했습니다.
  • "deal(세일/할인) focus"를 피했어요
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숙소 상세 정보 Property Detail

저는 목록 페이지에 소개될 수 있는 많은 변경 사항들을 정리했습니다.이 경우 총 가격에 영향을 미칠 수 있는 잠재적 추가 수수료를 숨기지 않기 위해 총 가격을 보여 줍니다.
평가와 관련된 부차적인 기능도 강조하고자 합니다. 평가에서 등급별로 필터링할 수 있습니다(버튼별로 정렬). — 사용자 검토에서 이 문제가 발견되었습니다.
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세일/할인 Deals

조사 초반에 시나리오 2(사용자가 아직 자신의 목적지를 알지 못하는 경우)를 식별했습니다. 보다 나은 사용자 환경을 제공하기 위해 사용자가 다양한 대상에서 패키지를 찾을 수 있는 새로운 섹션을 소개했습니다. 필터 덕분에 사용자는 필요에 가장 적합한 패키지(기간 — 대륙 — 국가 등)를 선택할 수 있습니다.
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숙소 Prototype

저는 전체 프로젝트를 보여주는 프로토타입을 만들었습니다. 이전에 마주한 각각의 실물 모형을 보여주죠.
Enjoy!
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결론

시간의 제약으로 인해, 연구와 결과적 가정은 제 개인적인 경험과 적은 양의 데이터를 기반으로 합니다.
솔루션을 구체화하고 검증하기 위해서는 심층 분석 및 추가 테스트가 필요합니다.
읽어주셔서 감사합니다! 당신이 이 사례 연구를 즐겼기를 바랍니다. 피드백이 있으시면, 연락을 주세요. hello@filipporovelli.com또는 LinkedIn
저는 Booking.com에 가입되어 있지 않습니다. 단지 멋진 디자인을 원하는 사용자입니다!

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이 글은 번역 글입니다. 원본 링크입니다.


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